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患者的奧客行為=拿生命在冒險!醫嘆:笑容不適合到急診室找



患者的奧客行為=拿生命在冒險!醫嘆:笑容不適合到急診室找 1
【早安健康/陳志金醫師】遇到奧客時,我情願去相信他們是一時心急。 很多患者或其家屬會在不了解現實狀況當下,在醫療現場引爆潛意識裡的「奧性」。但是各位知道嗎?奧客行為會使醫師的判斷力連帶受到影響,根本是拿自己的生命安全在冒險。這個說法可不是毫無根據,而是經過研究證實的真相。

溝通不良經常是醫療失誤事件發生的最主要原因

,無論是醫療內部的溝通出問題,或醫病之間的誤會。就醫療內部來歸納,或多或少皆與缺乏團隊合作有關。為此,國內正積極在各醫院導入醫療團隊合作訓練(Team Resource Management,TRM),期待以更好的團隊合作與溝通,能減少臨床失誤、改善病人安全與醫療人員的服務品質,總之最終目的無他,就是要強化「醫病關係」。

就我的團隊來說,在實際推動 TRM 之後,團隊同仁與病人或其家屬的互動明顯增加,在有接觸時會自我介紹與問候,並在尊重病人的價值觀與決定的前提下,提供家屬情緒上的支持。其實,醫療人員身上都會掛上名牌,過去大概只有病人或家屬想客訴時會看,而現在我們會主動報上大名,讓病人知道為他服務的醫護人員是誰,也樂意為自己的服務品質負責。後來,甚至會收到指名道姓的感謝,這才知道我們的努力,病人及家屬都看在眼裡。

醫病本來就應該要站在同一個陣線上,而不是站在對立的兩面

,雙方攜手合作,病人願意配合,醫療專業才能有最佳發揮,創造雙贏局面。當然,同理患者或家屬的焦慮與擔憂,處理他們的情緒,也是醫療專業之一。遇到奧客時,我情願去相信他們是一時心急、不了解狀況,才會在醫療現場引爆「奧性」。但根據研究證實,奧客行為真的會使醫師的判斷力連帶受到影響。

有人大概會說「醫師在跩什麼啊,難道看病還要看醫師的心情嗎?」不過,這篇我是很認真的。如果讓醫師生氣,就是在跟自己的健康和生命過意不去。用個簡單的比喻來說明,應該更能體會,有人會「明知道遊覽車接下來會行經懸崖邊,還故意去惹司機生氣、影響他的心情嗎?」或「在高速公路上和自己搭乘的計程車司機吵架嗎?」都坐在車上了,乘客一定希望司機大哥心情好、精神集中、發揮他平常的實力,才能安安穩穩地開到目的地。

那麼,對於一個正在治療你的醫生,惹他生氣、影響他的判斷力與思緒、讓他表現失常,難道這會是患者本人所希望的結果嗎?

我想,應該不是。

在〈搶當醫院 VIP 是好,還是壞?〉裡寫過刻意靠關說當 VIP 的缺點,接下來,我想分享一個

當真正 VIP 的祕訣:讓替你診療的醫護人員保持好心情

,就會自動升等為真正的 VIP(不是重病而自動升級那種)。這對你的「生命安全」是有加分的。

不諱言,最常有破壞性行為(Disruptive behavior)的醫療現場,大概就非急診室莫屬了。大多數的誤會在於很多人對「急診」的定義不了解,質疑「什麼時候輪到我啦,為什麼掛急診還要排隊?」「等了 2 小時,為什麼還不換我?」就是明顯認知錯誤。急診「急」是指病情危急,不是趕時間的急,所以當然不是先掛(號)先贏。附帶一提,等了2 個小時,沒昏過去、沒掉血壓、沒喘、沒冒冷汗的話,真心覺得可以回家追劇或洗洗睡了。

奧客行為影響醫生診斷

要不然就是那種說「這醫護人員態度很差,怎麼都沒有笑容啊?」「這急診醫生是在忙什麼啦,到底有沒有醫德呀!」不好意思,醫德跟笑容都不適合來急診室找。這裡是搶救人命的地方,還有閒情逸致觀察醫護人員的態度的話,就表示情況還不是太嚴重,也是建議乾脆直接退號,搬張椅子,當個局外人,就知道醫護人員為什麼有這樣的態度了。(忙得要死,誰笑得出來啦!)

患者的行為,很可能就是造成誤診的導火線!前線醫師的真心話,想維持好的治療品質,一定要看下一頁阿


罵醫生,誤診升

。」我會這樣說,當然不是空穴來風。醫生也是人,即使受過專業的訓練,有豐富的臨床經驗,他還是人,人都會有情緒,在生氣時或難過時,他的表現與判斷力一定會連帶受影響,而且是負面影響。這件事被證實了,有兩個相關的研究統計,在 2016 年 3 月同時發表在《BMJ Quality and Safety(英國醫學期刊:品質與安全)》上。

第 1 個研究是讓 63 位家醫科住院醫生個別分派診斷 6 個個案,一樣是使用書面描述資料。各個個案都有2 個版本,差別在於有關病人的個人行為不同,一個版本是一般行為,另一個版本是奧客行為,其他資訊都是一樣的。

就統計數據顯示,奧客行為會影響醫生的正確診斷,無論病情是困難還是簡單,醫生對奧客的正確診斷率,就是比一般族群來的低(參考下表)。

奧客行為會影響醫生的正確診斷

第 2 個研究是把 74 位內科住院醫師個別分派診斷 8 個個案(書面描述)。這 8 個個案的資料皆有 2 個版本,這 2 個版本的病人資訊都一樣,只有關於病人行為的描述有所不同,有一個版本的病人行為一般,另一個版本的病人行為被描述為困難(講白話就是奧客病人啦)。

這項研究結果有兩個重要的結論(參考下表):

  • 醫生對奧客族群的正確診斷率比一般族群來的低
  • 醫生對奧客族群的行為記得比一般族群多,但對奧客族群的症狀卻記得比一般族群少

奧客行為會影響醫生的正確診斷

所以「奧客行為」光是用看的(文字描述),就足以干擾醫生的思緒與診斷,何況是直接出現在醫生面前,至於那些在急診現場上演的暴力(行為或言語都算)更不必說了,負面影響恐怕超乎想像。

  • 病人在醫生面前「耍奧」,以為可以晉升VIP,實際是對自己的病情診斷極為不利。

  • 醫生應該要意識到,自己的思考與判斷是會被病人的行為干擾的,從而需要訓練自己的情緒盡可能不被影響。(在醫生還沒練就這個功力之前,病人還是不要輕易惹怒醫生比較好!)

  • 不只是醫生,奧客行徑對其他醫療人員一樣有負面影響。例如,病人或家屬對正準備打針的護理師凶或表現出不信任感,她往往愈不容易順利打上。

  • 這樣的破壞性行為(Disruptive behavior)同時存在醫療團隊的成員之中,而且不只受害當事人的工作會受影響,連在一旁目睹的醫療人員,也會因此而分心,當然會影響病人的安全,不可不慎。

無論如何,患者應該做的是:讓醫生記住你的症狀,而不是你的行為。想要得到好的治療,絕對不是靠在醫院裡「耍奧」或對救治者「暴力相待」,這是很不明智的做法,受影響的不只是自身的生命安全,也影響到在場所有醫療人員的情緒,進而影響其他患者的治療權益。

醫師陳志金提醒在醫療現場步要當奧客

本文摘自《ICU重症醫療現場》/(奇美醫學中心加護醫學部主治醫師)/原水文化

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原文引自:患者的奧客行為=拿生命在冒險!醫嘆:笑容不適合到急診室找
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