圖為列車長正在檢查列車上流動售賣的商品。通訊員 馬福貴 攝
冬日陽光透過車窗灑在西寧開往拉薩的Z165次列車上。列車長劉婧身着整齊的制服，正穿梭在各車廂間巡視，她的目光細緻地掃過每一個鋪位、每一處角落，“您好，有什麼需要幫忙的嗎？”一句親切的問詢，開啟了這趟“天路”之旅。
三色手環——
為重點旅客築起“專屬守護網”
在6號車廂，一位佩戴藍色手環的老年旅客正由乘務員細心攙扶着前往餐車。這枚藍色手環，是滬藏車隊第三包乘組“三色手環”服務的標識之一，代表旅客屬於需要重點關注的老年群體。
“我們看到藍色手環，就知道要為旅客提供輪椅推送、優先檢票等服務，像家人一樣照顧他們的出行需求，針對列車上的兒童，我們也可以通過藍色手環精準找到其所在的車廂。”乘務員田衍寧一邊幫老人調整座椅，一邊介紹道。
黃色手環則成了行李箱的“識別碼”，當旅客行李箱顏色、形狀相似時，乘務員會為其貼上黃色手環，避免旅客錯拿行李的尷尬；而紅色手環則為獨自出行且身體欠佳的旅客“保駕護航”，一旦有突髮狀況，能快速定位旅客位置，為救助爭取時間。這一創新舉措，讓“天路”之旅的服務更具精準度，把“被動服務”變為了“主動關懷”。
細節服務——
溫暖每一段旅程
“您好，請問今天想嘗嘗我們的高原特色餐食嗎？”在餐車區域，乘務員化身“點餐員”，逐一詢問旅客的用餐需求並及時錄入終端。這是乘務班組“一員三小”服務中“一員”的實踐——通過提前點餐，緩解就餐高峰時段餐車的壓力，讓旅客不再為“吃飯難”發愁。
而“一員三小”服務中的“三小”則包括“小貼士”“小護士”和“小管家”。“小貼士”是在列車到站前15分鐘和旅客下車前，反覆提醒大家帶好隨身物品，今年以來，已減少遺失工單10餘起；“小護士”們會對身體不適的旅客重點標註、加強監測，像守護健康的衛士；“小管家”則把老弱病殘孕旅客的需求記在心上，幫着接水、攙扶如廁，用細緻服務溫暖每一段旅程。
黨員先鋒——
讓“天路格桑花”綻放別樣光彩
作為滬藏車隊第一班組黨支部書記，列車長劉婧在日常工作中充分發揮黨員先鋒模範作用。無論是應對旅客突發高原反應的緊急協調，還是日常巡視中的噓寒問暖，她都沖在最前面，以真誠、務實的工作作風，為旅客排憂解難，其優秀的業務能力也讓她多次擔當重要運輸任務列車長。在劉婧的帶領下，這個平均年齡僅26歲的班組，以“奉獻真情服務，營造和諧之旅”為理念，在“天路格桑花”服務品牌引領下，打造出“愛在旅途”的特色服務名片。
該班組自2024年9月組建以來，已收穫眾多旅客的表揚和讚譽。劉婧表示，未來，他們將繼續精進服務，讓每一位踏上“天路”的旅客，都能感受到如家般的溫暖與踏實，讓溫情服務成為青藏鐵路上最動人的風景。（來源：中國西藏新聞網 記者 文鳳 通訊員 馬福貴 高淅成）