家電產品因單價高、使用周期長、服務鏈條複雜等特點，一直以來都是消費者投訴較為集中的領域。為此，售後服務也成為近幾年各大品牌的重點建設課題。
然而，進入2025年，家電領域的投訴情況並未好轉，反而出現明顯上升。其中，近年來在家電行業加速佈局、銷量快速增長的小米，更是成為投訴焦點，面臨前所未有的輿論壓力。
投訴量斷層式領先，小米遭遇質量大考
根據《2025年三季度消費保投訴分析報告》顯示，2025年三季度消費保平台累計收到消費者投訴56.41萬件，環比增長14.61%。在家電產品行業投訴中，雖然總投訴量僅為4,576件，但環比增幅高達137.84%，成為投訴增長最快的領域之一。
值得注意的是，在此其中，小米以2134件投訴量位居家電類投訴榜首，佔投訴總量的46.63%，幾乎佔據了半壁江山。相比之下，格力以565件投訴排名第二，佔比12.35%；美的以324件投訴位列第三，佔比7.08%。小米的投訴量幾乎是格力與美的之和的兩倍。
從增長趨勢來看，小米的投訴量從二季度的270件激增至三季度的2134件，環比增長率高達690.37%，投訴佔比也從二季度的較低水平飆升至46.63%。相比之下，格力環比增長253.13%，美的增長111.76%，小米的增長勢頭遠超行業其他品牌。
空調業務”爆單”與”爆雷”並存
深入分析投訴數據可以發現，小米家電投訴量的激增與其空調業務的快速增長存在一定相關性。
公開數據顯示，小米2019年成立大家電事業部後，空調、冰箱、洗衣機等品類增長迅猛，2024年其空調出貨量超過680萬台，增速超過50%，直接切入美的、格力的核心優勢領域。進入2025年，小米空調僅用8個多月就實現了750萬台的銷量，超越了去年全年銷量。
然而，銷售端的高歌猛進並未完全轉化為用戶滿意度，反而暴露出產品與服務環節的多重短板。
從用戶反饋來看，問題主要集中如下方面：產品性能不穩定，包括製冷/制熱效果不佳、漏水、噪音異常、有異味等；安裝服務問題，如銷售旺季安裝團隊跟不上，導致預約難、等待時間長，承諾售後服務不兌現等；三是售後維修響應遲緩，報修流程複雜，維修人員上門慢、問題解決效率低。
這些問題的集中爆發，暴露出小米在快速擴張家電業務時面臨的系統性挑戰。作為以輕資產、線上銷售見長的科技公司，小米在空調這一“三分產品、七分安裝”的大家電領域，其服務體系建設明顯滯後於銷售增長速度。
從行業對比來看，小米的690%投訴增長率遠超其銷量增長預期，甚至超過了行業普遍認知的“銷量增加導致投訴自然增多”的合理區間。這意味著即使考慮到銷量增長帶來的投訴基數擴大，小米的投訴量增長仍然存在異常，反映出其產品或服務環節可能存在系統性缺陷。
快速擴張下的隱憂
整體來看，小米近年來的發展可謂“三線作戰”，同時佈局智能手機、智能家電和新能源汽車三大萬億級市場。
財報數據顯示，2025年第二季度，小米總營收達1160億元，同比增長30.5%，這種高速增長背後是業務邊界的快速擴張。
在家電領域，小米空調半年出貨量超540萬台，同比增長超過60%，已站穩市場第四位置並直逼前三；冰箱出貨量超79萬台，同比增長超25%；洗衣機出貨量超60萬台，同比增長超45%。
這種快速增長必然對供應鏈、生產製造、安裝服務等環節提出更高要求。然而，小米在快速擴張過程中，其賴以成功的互聯網營銷模式與傳統家電服務的重資產特性之間存在明顯的不匹配。特別是在空調等大家電領域，消費者對產品質量和售後服務有著極高要求，任何環節的短板都會直接影響用戶體驗。
值得注意的是，小米在家電領域的快速崛起伴隨著不少爭議。
一方面，其極致性價比策略被質疑是否以犧牲產品質量為代價；另一方面，小米在大家電領域缺乏核心技術積累，主要依靠供應鏈整合和生態鏈協同，這種模式在家電這種技術門檻較高的領域面臨天然挑戰。此外，小米引以為傲的互聯網營銷模式在家電領域也遭遇水土不服，過度依賴線上渠道和輕資產運營，導致線下服務體系建設滯後。
大家電產品，尤其是空調這類高頻使用、強依賴性的耐用消費品，一次糟糕的購買或售後體驗就可能嚴重損害品牌信任。小米長期以來建立的極致性價比形象，在面對家電產品質量和服務的硬性要求時，正面臨嚴峻考驗。
對於小米而言，這次投訴量的激增既是一次嚴峻挑戰，也是一個重要契機。如何在保持業務快速增長的同時，補足產品品質和服務體系短板，將是決定其家電業務能否真正立足市場的關鍵。畢竟，在家電領域，消費者的信任比任何營銷手段都更為珍貴。
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