有瑕疵退換難?盲盒不是“免退金牌”!律師:拒絕退換的商家需承擔民事責任


現代快報訊盲盒深受年輕人喜愛,不少人甚至一次就會花費近千元購買盲盒。然而,隨著盲盒市場的熱度越來越高,問題也層出不窮。盲盒購買後拆開發現有瑕疵退換難怎麼辦?市場監管部門表示,若最終消費者和商家無法調解,消費者可以採取司法途徑解決。律師則表示,盲盒不是“免退金牌”,對瑕疵商品拒絕退換的商家需承擔相應民事責任。此外,江蘇省消保委建議,消費者在門店購買後最好當場拆裝檢驗,防止因瑕疵成因問題造成舉證困難。


△盲盒商店

問題:購買盲盒拆開後發現損壞退貨退款難

“沒想到退換個盲盒這麼困難。”小希(化名)是個盲盒愛好者,然而近期她購買盲盒的經歷卻並不愉快。近期,她在南京一家盲盒商店購買了12個盲盒。然而,回家拆開後卻發現盲盒質量存在問題,幾乎每個都多多少少有些瑕疵,有一個盲盒公仔的頭甚至已經掉了下來。


△盲盒拆開後發現損壞 消費者供圖

氣憤的小希找到店家要求退貨退款,店家表示,按照其售後規定,可以給顧客進行換貨,但滿足不了退貨的要求。此外,按照該店“商品銷售說明”上的規定,對於嚴重瑕疵的盲盒更換方式為換同款商品一個,更換週期為7-30天左右,節日款、限量款系列盲盒,停止銷售三個月後將不能再進行更換。

由於溝通協商無果,小希撥打了12345熱線投訴。

監管部門:若最終無法調解,消費者可採取司法途徑解決

南京市雨花臺區市場監督管理局鐵心橋分局副分局長裴志華告訴記者,接到投訴後,他們進行了調查核實。該盲盒商店內設有購買須知公告牌,按照商家的售後規定,可以給顧客進行換貨,但滿足不了退貨的要求。由於商家無法滿足消費者全額退款的訴求,最終拒絕調解。

△一家店在顯眼處設有“售後處理政策”和“商品銷售說明”的公告牌

裴志華表示,依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》(2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公佈),經雨花臺區市場監督管理局認定,終止調解,建議訴求人通過司法途徑解決。

雨花臺區市場監督管理局提醒消費者,對於盲盒類商品,一定要提高警惕,看準是否能夠退換再下單,切勿盲目購買。另外,消費者要認識到盲盒具有不確定性的本質,在購買時要清楚認識內心所需,儘量選擇有實力、售後服務完善的商家,並結合自身的經濟能力理性消費。此外,也提醒商家,要誠信經營,在營銷宣傳上做到真實透明,保障消費者的知情權,在產品質量上應嚴格把關,在售後服務上應積極履行退貨、更換、修理等經營者義務。

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探訪:部分店內設有售後說明公告牌,店家表示非人為損壞可以換貨

近日,現代快報記者探訪了南京線下的幾家盲盒店。記者發現,有的店內在顯眼處設有“售後處理政策”和“商品銷售說明”的公告牌,而有的店內卻沒有相關的銷售提示、提醒。記者詢問如果購買後發現質量問題怎麼辦,一位店員表示,出現質量問題消費者可以通過線上官方微信公眾號和小程式申請售後。“按照我們的規定,可以換貨換同款,但是不能退貨。”

在新街口附近的幾家盲盒專賣店內,記者看到,在不同貨架上至少共擺放了4個“盲盒商品銷售說明”,銷售說明中提到:“盲盒系列商品屬於藝術潮玩,在工藝製作中出現塗色不均,輕微劃痕,掉漆或氣泡等小瑕疵,均屬正常現象。”另外,銷售說明也註明了,如果有瑕疵問題可申請同款換貨。

△小票上附有相關提示

此外,現代快報記者注意到,該店在收銀處也設有相關說明提示牌,消費者購買後收到的收據小票上也附有相關“溫馨提示”——商品若是遇到嚴重瑕疵問題,可申請同款換貨,商品如需退貨,請在原購買店鋪辦理。店內工作人員告訴記者,盲盒屬於特殊商品,非質量問題不退不換,若出現質量問題可以返廠換同款,並且在買單時也會主動向消費者告知這一規定。

記者在新街口的其他潮玩店也看到有盲盒出售,但是對質量問題和售後並沒有明確的提示說明。一位店內的工作人員說,一般所有的商品都不能退貨,當場開啟發現有質量問題可以重新挑一個,可以換同等價格的商品,但是不可以退。“當場開啟後,發現缺胳膊斷腿,這是嚴重質量問題,那肯定給換,但有的小瑕疵是在差錯允許範圍內的,就是幾百塊的手辦都有可能出現輕微劃痕、氣泡等的小問題。”

律師:盲盒不是“免退金牌”,對瑕疵商品拒絕退換的商家需承擔民事責任

對於購買的盲盒拆開後就發現有瑕疵的情況,鐘山明鏡律師事務所的律師呂金豔分析稱:“根據《消費者權益保護法》,對於存在缺陷的商品,商家對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的需要承擔民事責任。雖然盲盒在購買前存在一定的未知性,但是商家應該保證其質量沒有問題,可以滿足消費者的購買目的。”

“如果盲盒商家拒不退換有質量問題的盲盒商品,那麼消費者有權對商家提起訴訟。”呂金豔告訴現代快報記者,“盲盒產品的熱度久漲不退,即使是‘拆開概不退換’的盲盒商品,也必須根據法律規定,對商品的質量負責。”

江蘇省消保委:建議消費者購買後當場拆裝檢驗,防止舉證困難

盲盒購買後發現瑕疵退換貨往往比較難,江蘇省消保委相關工作人員表示,“盲盒”只是商品售賣的一種形式,並不改變其商品本質和經營者的義務,經營者存在質量保障的義務,應當保證提供的商品的實際質量與其產品說明、實物樣品一致。“購買盲盒後發現存在質量瑕疵,仍可以依法要求退換,商家不得拒絕履行其應盡的義務。”

江蘇省消保委提醒,為降低維權風險,建議消費者購買後當場拆裝檢驗,防止離櫃後因為瑕疵的成因問題造成舉證困難。

見習記者 王新月 現代快報+/ZAKER 南京記者 杜雪迎 陳子秋 文/攝

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